Boites de réception partagées

Les boîtes de réception partagées du module Email de Comunik KIT permettent à plusieurs utilisateurs de collaborer efficacement sur une même adresse email (par ex. : support@, sales@, helpdesk@).

Elles offrent des fonctionnalités avancées qui vont au-delà d’une boîte personnelle, telles que :

🔄 L’assignation des emails à des collaborateurs.
📊 Le suivi des interactions et de l’historique de chaque message.
🧑‍🤝‍🧑 La répartition des responsabilités via le rôle de dispatcheur.
🔎 Les filtres avancés pour mieux organiser et traiter les flux importants d’emails.

Ces outils assurent une meilleure réactivité, une coordination optimisée et une traçabilité complète des actions réalisées au sein d’une équipe. 🚀

🔑 Accéder aux boîtes partagées

Pour accéder à vos boîtes de réception partagées :

Cliquez sur la boîte souhaitée dans le menu déroulant de votre module Email (voir capture).

🗂️ Interface des boîtes partagées

L’interface des boîtes partagées est similaire à celle d’une boîte personnelle, mais elle inclut des fonctionnalités supplémentaires dédiées à la collaboration.

👉 Ces fonctionnalités sont détaillées dans les sections suivantes.

Le menu des actions constitue le cœur des fonctionnalités avancées des boîtes de réception partagées de Comunik KIT.

Accessible via les trois points verticaux situés à droite de chaque email, il permet aux utilisateurs d’interagir avec un message au-delà de la simple lecture.

👉 Grâce à ce menu, chaque email peut être identifié, classé, qualifié, déplacé, historisé, archivé ou supprimé selon les besoins de l’équipe.

Ces actions sont particulièrement utiles dans un contexte collaboratif, où plusieurs personnes gèrent une même boîte (support, helpdesk, service client, service commercial, etc.).

Elles assurent une meilleure organisation, une traçabilité optimale et une gestion fluide des flux entrants.

Le menu des actions se présente sous la forme suivante :

En fonction des privilèges qui vous sont accordés par l'administrateur de votre solution, vous avez la possibilité d'effectuer les actions suivantes :

🔎 Identifier

Permet de rattacher un email à une entité existante de votre base (organisation, contact, client, projet, etc.).
Si l’expéditeur n’existe pas dans la base, vous pouvez créer un nouvel enregistrement directement depuis cette fenêtre.
👉 Exemple : rattacher un email à une compagnie cliente ou à un lead prospect.

👥 Affecter

L’action "Affecter" ouvre un menu permettant de lier l’email à un module précis : Organisation, Contact, Offre, Produit, Ticket, Projet, Réservation, etc.
Cette affectation est utile pour connecter l’email à une entité métier déjà existante dans KIT et centraliser les informations.

🎫 Convertir en

Un email peut être directement converti en ticket (support ou projet).
Cela permet de transformer une demande entrante en tâche suivie, avec gestion du statut, assignation et historique.

🏷️ Qualifier

La qualification consiste à attribuer une catégorie métier à l’email (exemple : ajout de licences, réclamation, déblocage, demande d’information, etc.).
Les qualifications sont définies par l’administrateur et facilitent le suivi statistique et le reporting.

📤 Déplacer

Permet de transférer un email vers une autre boîte de réception au sein de KIT.
Utile pour rediriger un message mal adressé ou orienter une demande vers le bon département (ex. passer du support au service commercial).

💬 Discussions

Fonctionnalité collaborative permettant d’échanger en interne autour d’un email, sans que le client ou l’expéditeur ne voie ces messages.
Ces discussions restent liées à l’email et accessibles à l’ensemble des membres de la boîte partagée.

🗂️ Ajouter un libellé

Vous pouvez créer et appliquer des libellés personnalisés (ex. : “OVH”, “Stripe”, “Daily Summary”).
Les libellés facilitent le classement thématique et la recherche rapide d’emails similaires.

🕓 Historique

Permet d’afficher toutes les interactions liées à l’email : réception, assignation, identification automatique, réponses envoyées, déclencheurs appliqués.
Outil indispensable pour assurer une traçabilité complète et éviter les doublons.

📦 Archiver

Déplace l’email dans la section “Archive”.
Idéal pour désencombrer la boîte tout en conservant les emails consultables en cas de besoin futur.

🗑️ Supprimer

Supprime définitivement l’email.
⚠️ Attention : cette action est irréversible si l’email n’est pas dans la corbeille.

🔍 Fonctionnalités principales

1. Suivi détaillé des interactions

Chaque email bénéficie d’un historique chronologique retraçant toutes les actions menées dans la boîte partagée.

Cet historique affiche :

📩 Réception : date et heure d’arrivée dans la boîte.
👁️ Consultation : indication des utilisateurs ayant ouvert le mail.
👤 Assignation : attribution manuelle ou automatique à un agent.
✉️ Réponse ou transfert : suivi des réponses envoyées, avec auteur et date.
⚡ Déclencheurs automatiques : rappels, relances, ou expiration configurée.

➡️ Exemple : un email reçu le 15 août à 14h03 peut être visualisé comme suit :

Ouvert à 14h05 par Nadia
Assigné à Karim à 14h06
Réponse envoyée par Karim à 14h12
Relance automatique programmée pour le 20 août

2. Transparence et collaboration

Grâce à cet historique partagé, chaque membre de l’équipe peut voir instantanément :

✅ Qui a déjà consulté le mail,
🏷️ Qui est responsable de son traitement,
📤 Si une réponse a été envoyée,
⏳ Si une action automatique est en attente.

Cela évite les erreurs courantes comme :

Réponses en double (plusieurs agents répondant au même mail),
Oubli de traitement,
Manque de visibilité sur le statut d’un échange.

🛠️ Cas d’usage

Service client

Identifier rapidement si une demande est déjà traitée,
Assurer qu’aucun ticket ne reste sans réponse,
Centraliser le suivi des emails de support.

Service commercial

Vérifier si un prospect a déjà été contacté et par qui,
Suivre les relances programmées,
Éviter les doublons et contradictions dans les réponses.

Support technique / Helpdesk

Assurer la répartition claire des incidents,
Faciliter la collaboration sur des cas complexes,
Gagner en efficacité grâce à la visibilité en temps réel.

🔎 Filtre avancé

Les boites de réceptions partagées disposent également d'un filtre avancé, accessible en cliquant sur l'icone en forme d'entonnoir en haut à gauche, comme le montre la capture suivante :

L'interface du filtre avancé se présente comme suit :

Les actions du filtre avancé diffèrent en fonction des privilèges que l'administrateur vous a octroyé au sein de la boite de réception partagée.

-Si vous n'avez aucun rôle en particulier, vous avez uniquement le droit d'effectuer des actions sur les mails qui vous ont été personnellement affectés.

-Si l'administrateur vous a octroyé le rôle de dispatcheur, vous aurez dans ce cas le droit d'agir sur l'ensemble des mails de la boite de réception partagée.

Dans ce cas, le filtre avancé vous permet d'affiner l'affichage des mails en fonction des critères suivants :

Par Assignation : tous, uniquement assignés à vous, ou assignés à une personne ( à sélectionner parmi la liste défilante).

Par Affectation : cette fonctionnalité du filtre vous permet d'affiner l''affichage des mails par département ( à sélectionner parmi la liste défilante)

Par Qualification : cette fonctionnalité du filtre vous permet d'affiner l'affichage des mails par département ( à sélectionner parmi la liste défilante)

✅ Conseils Pratiques

Évitez la surcharge d’assignations : Ne multipliez pas les assignations inutiles. Attribuez un email uniquement à la personne la plus apte à y répondre pour éviter les doublons et la confusion.
Utilisez les filtres intelligemment : Si vous traitez un volume important d’emails, configurez des filtres avancés adaptés à votre rôle (ex. : uniquement les emails assignés à vous). Cela vous fera gagner du temps.
Mettez à jour les statuts des emails : Si un email a été traité, marquez-le comme résolu ou ajoutez une note pour éviter que vos collègues ne travaillent dessus inutilement.
Privilégiez la clarté dans l’assignation : Lorsque vous assignez un email, ajoutez un court message pour préciser le contexte si nécessaire.
Attention aux permissions : Si vous êtes "dispatcheur", vérifiez bien que vous assignez l’email au bon service ou à la bonne personne pour éviter les erreurs de traitement.

❓ Questions Fréquentes

Peut-on annuler une assignation par erreur ?
Oui, en tant que dispatcheur, vous pouvez réassigner un email ou le remettre en statut non attribué.
Pourquoi certains emails ne sont pas visibles pour moi ?
Cela dépend de vos permissions. Si vous n’avez pas le rôle de dispatcheur, vous ne verrez que les emails qui vous sont assignés.
Puis-je assigner un email à plusieurs personnes en même temps ?
Non, un email ne peut être assigné qu’à une seule personne à la fois pour éviter les confusions.
Y a-t-il un délai avant qu’un email non traité soit réassigné automatiquement ?
Cela dépend des règles définies par l’administrateur. Certaines boîtes de réception partagées permettent la réassignation automatique après un certain temps d’inactivité.

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