Statistiques agents

La section Statistiques Agents offre un aperçu horaire détaillé de l'activité des agents tout au long de la journée. Elle permet aux superviseurs de suivre l’évolution des performances individuelles et collectives en temps réel, d’identifier les tendances et de réagir rapidement en cas de baisse de rendement ou de suractivité. Le bouton pour y accéder se présente sous la forme suivante :

Objectif

Cette vue analytique permet de :

• Visualiser l’évolution des principaux indicateurs heure par heure
• Identifier les périodes de haute activité et celles de ralentissement
• Surveiller les comportements opérationnels des agents (post-appel, mises en attente, délais…)

Indicateurs disponibles

Nombre de fiches traitées par heure (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Affiche le volume de fiches qualifiées par les agents, toutes catégories confondues, heure par heure.

Permet de mesurer la productivité effective des équipes tout au long de la journée.

Durée moyenne de communication par heure (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Indique la durée moyenne des appels effectués à chaque heure.

Un temps élevé peut refléter une complexité accrue dans les échanges ou un besoin d’adaptation des scripts.

Durée moyenne de traitement de fiche par heure (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Correspond à la somme de la durée d’appel + durée de post-appel.

Permet d’évaluer le temps total consacré à chaque fiche, utile pour la planification et les projections de fin de journée.

Durée moyenne de post-appel par heure (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Le post-appel est le moment entre la fin de l’appel et la qualification finale de la fiche.

Une durée élevée peut indiquer une phase de traitement longue ou une hésitation sur la qualification à appliquer.

Durée moyenne de production (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Addition de la durée de traitement et de la durée d’attente entre deux appels.

Cet indicateur donne une idée globale de l’occupation réelle des agents, en incluant les périodes d’attente imposées par le système.

Durée moyenne d’attente entre deux appels (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Mesure le temps que met un agent pour recevoir un nouvel appel après avoir terminé le précédent.

Utile pour détecter :

• Un fichier à faible joignabilité
• Un problème de cadence prédictive
• Ou un manque de canaux disponibles

Durée moyenne de mise en attente pendant un appel (dont le graphe est schématisé sous la forme suivante : )

Affiche le temps moyen durant lequel les agents mettent les prospects en attente au cours d’une communication.

Permet d’évaluer :

• Les interruptions dans le discours
• Le besoin de consultation de tiers (ex. : transfert, assistance)
• La qualité de l’interaction avec les prospects