Files d'attente

La section File d’attente offre une vue d’ensemble en temps réel de l’état de la production. Elle constitue un outil de supervision essentiel, notamment pour les campagnes entrantes et pour le suivi des flux d'appels actifs. Elle se présente sous la forme suivante :

Cette interface permet d’observer, analyser et anticiper les situations critiques qui peuvent affecter la qualité de service (temps d’attente trop long, surcharge, appels perdus…).

Indicateurs de production disponibles

Voici les principaux panneaux d’indicateurs affichés dans cette section, avec leur utilité :

1. Agents

Ce bloc affiche des informations en direct sur l’état des agents connectés :

• Nombre d’agents en ligne : Total d’agents connectés à la plateforme.
• Nombre d’agents disponibles : Agents prêts à prendre un nouvel appel (pas en communication ni en pause).
• Nombre d’agents en post-appel : Agents en phase de finalisation de fiche (ex. : qualification, commentaire…), entre deux appels.

Cela vous permet de savoir en un coup d’œil si la capacité de réponse est suffisante par rapport au volume d’appels.

2. Appels en attente

Ce panneau vous informe sur :

• Le nombre d’appels actuellement en file d’attente
• La durée moyenne d’attente (calculée sur les appels en cours de mise en attente)

Ces données sont essentielles pour ajuster la répartition des agents, lancer des messages vocaux personnalisés ou décider de l’activation de plans de débordement.

3. Appels en traitement

Affiche la durée moyenne de traitement des appels en cours (du décroché jusqu’à la qualification finale de la fiche).

Cet indicateur permet de :

• Mesurer l’efficacité des agents dans le traitement des appels
• Identifier une éventuelle complexité du discours ou des problèmes techniques si la durée est anormalement élevée

4. Appels non traités par les agents

Ce panneau mérite une attention particulière : il recense les appels qui n'ont pas pu être pris en charge par les agents, avec un découpage précis :

• Appels perdus en file d’attente : appels qui ont quitté la file avant qu’un agent ne les prenne (souvent à cause d’un délai trop long)
• Appels transférés hors file : appels redirigés automatiquement vers une autre destination (ex. : répondeur, serveur vocal, numéro externe)
• Appels hors production : appels reçus en dehors des heures définies dans le plan de production
• Appels raccrochés au niveau du SVI : appels abandonnés par le prospect pendant sa navigation dans le serveur vocal interactif

Ce tableau est un outil clé de diagnostic pour les superviseurs. Il permet de détecter des problèmes de saturation, des défauts de routage ou des choix inadaptés dans le SVI.