Etat predictif

Le panneau État Prédictif est une fonctionnalité essentielle de Comunik Contact. Il offre une vision en temps réel de l’activité des campagnes fonctionnant en mode automatisé (prédictif, progressif, i-progressif) et permet aux superviseurs de piloter finement la cadence de production, la qualité des données et l’efficacité des appels. Le bouton pour y accéder se présente sous la forme suivante :

Ce panneau regroupe plusieurs indicateurs clés, détaillés ci-dessous :

1. Campagnes et fichiers en traitement

Le tableau présente la liste des campagnes actives, ainsi que les fichiers en cours de traitement dans chaque campagne. Cela permet de localiser rapidement l’activité sur l’ensemble des campagnes en production.

2. Opérateur télécom utilisé

Comunik Contact permet d’utiliser plusieurs opérateurs VoIP, et d’assigner un opérateur différent par fichier, selon :

Le pays cible
La stratégie tarifaire
Les performances (ASR, ACD, latence)

Ce champ vous indique quel opérateur est utilisé pour chaque fichier, vous permettant d’identifier facilement la source en cas d'anomalie (retour SIP inhabituel, perte de qualité, etc.).

3. Activation du mode agressif

Le mode agressif désigne une stratégie de numérotation automatisée à haute fréquence, dans laquelle le système :

Anticipe la disponibilité des agents avec une marge de risque élevée
Compose plusieurs appels simultanément, pour maximiser le taux de mise en relation
Réduit les temps d’attente entre deux appels au strict minimum

4. Vitesse du prédictif

Ce paramètre permet d’observer la fréquence de numérotation automatique utilisée dans le mode prédictif. Les vitesses disponibles sont généralement :

Lente
Moyenne
Rapide
Très rapide

Elle influence directement le nombre d’appels lancés simultanément et doit être adaptée en fonction du taux de réponse, du nombre d’agents disponibles et du type de campagne.

5. Taux S_NRP (Ne répond pas)

Pourcentage de contacts qualifiés automatiquement comme "Ne répond pas". Ce taux vous permet de :

Évaluer la joignabilité du fichier
Identifier des plages horaires ou fichiers peu efficaces
Ajuster vos créneaux d’appel

6. Taux S_REP (Répondeur)

Pourcentage de contacts ayant déclenché un répondeur. Un taux élevé peut indiquer :

Un mauvais timing de la campagne
Des prospects souvent absents
Une nécessité de filtrage ou détection automatique des répondeurs

7. Taux S_INJ (Injoignable)

Désigne le taux de contacts considérés comme injoignables par le système. Ces fiches ont été tentées plusieurs fois, sans succès, et sont passées par des statuts tels que :

S_NRP (Ne répond pas)
S_REP (Répondeur)
S_OQP (Occupé)

Cette classification permet d’éviter de gaspiller des ressources sur des prospects peu réactifs.

8. Taux S_OQP (Occupé)

Pourcentage d’appels qualifiés comme "occupés". Un taux élevé peut refléter une mauvaise période d’appel ou un fichier obsolète.

9. Taux S_FN (Faux numéro)

Indique le pourcentage de numéros erronés ou non attribués. Cela vous aide à :

Évaluer la qualité du fichier
Nettoyer les bases de données sources
Identifier les origines de données peu fiables

10. Taux S_BLOQ (Bloqué - France uniquement)

Comunik Contact applique une règle spécifique en France : un contact appelé plus de 4 fois en 30 jours est automatiquement bloqué pour des raisons de conformité avec la législation anti-démarchage.

Ce taux vous indique la proportion de contacts bloqués selon ce critère.

11. Taux S_NUIS (Nuisance)

Ce taux indique le pourcentage d’appels décrochés sans qu’un agent ne soit disponible pour répondre. Ces appels nuisent à l’expérience du prospect et doivent être surveillés :

Trop d’appels S_NUIS = configuration prédictive trop agressive
Nécessite un ajustement de la vitesse d’appel ou une meilleure gestion des pauses agent

12. DMS (Durée Moyenne de Sonnerie)

Affiche la durée moyenne des sonneries avant que l’appel soit décroché ou rejeté. Un indicateur utile pour :

Comprendre le comportement des prospects (temps de réaction)
Évaluer la qualité du routage et de la terminaison

13. % Décroché

Indique le pourcentage d’appels effectivement décrochés, qu’ils aient été traités par un agent ou non (inclut les S_NUIS).

Cet indicateur est un excellent baromètre de joignabilité.

14. % Décrochage suite SVI

Indique le pourcentage de décrochés issus d’un scénario SVI, notamment dans le cadre du mode Agentless (numérotation automatique sans agent dédié).

Cette donnée permet de mesurer l’efficacité des parcours vocaux automatisés et leur capacité à inciter le prospect à rester en ligne.

15. % Canaux utilisés

Indique le nombre d’appels en simultané par fichier, c’est-à-dire le niveau de consommation des canaux VoIP. Cela vous permet de :

Ajuster les capacités si vous êtes limité en nombre de canaux
Identifier les fichiers les plus "gourmands"
Anticiper les saturations possibles

Ci-dessous un aperçu des différents indicateurs cités ci-dessus, dans une campagne active au sein de Comunik Contact :