Actions

La section Actions regroupe l’ensemble des fonctionnalités interactives mises à disposition des responsables et superviseurs depuis le Panneau Live. Ces actions permettent d’intervenir en temps réel sur l’activité des agents, dans un objectif de suivi qualité, accompagnement et réactivité opérationnelle.

Ces outils représentent le cœur fonctionnel du panneau de supervision.

Détail des actions disponibles

-Écoute à chaud (session unique)

Cette action permet au superviseur d’écouter en temps réel un appel en cours entre un agent et un client. L’écoute est automatiquement interrompue dès que l’appel en cours se termine.

Cas d’usage :

Permet de réaliser un contrôle qualité ponctuel sur un appel en cours, ou de vérifier le bon déroulement d’une conversation sensible.

-Écoute à chaud persistante

Cette variante permet de démarrer une écoute en temps réel, qui reste active même après la fin de l’appel en cours. Elle permet ainsi de poursuivre l’écoute lors des appels suivants, sans avoir à réactiver manuellement l’action.

Cas d’usage :

Utile pour suivre plusieurs appels consécutifs d’un même agent, dans un contexte de formation, d’audit ou de montée en compétence.

-Soufflage

Cette fonctionnalité permet au superviseur de parler à l’agent pendant un appel, sans que le client n'entende la conversation. Elle permet de guider l’agent en temps réel sans perturber l’échange avec le prospect.

Cas d’usage :

Particulièrement utilisée pour accompagner un nouvel agent ou pour corriger une erreur discrètement pendant une conversation commerciale.

-Chat en temps réel

Permet d’envoyer des messages instantanés à un agent, directement depuis le Panneau Live. Seul l’agent peut lire ces messages, qui n’apparaissent pas côté client.

Cas d’usage :

Communication discrète entre le superviseur et l’agent, en cas d’instructions particulières, de rappel d’un script ou de signalement technique.

-Supervision d’écran

Donne la possibilité au superviseur de visualiser en temps réel l’écran de l’agent connecté. Cela permet de suivre ses actions sur l’interface, de vérifier l’utilisation correcte des outils ou de diagnostiquer un problème technique.

Cas d’usage :

Contrôle de la navigation, vérification du respect des procédures, ou accompagnement visuel lors d’un incident.

-Interception d’appel (prise de relais)

Cette action permet au superviseur d’interrompre un appel en cours entre un agent et un client, et de reprendre l’appel à sa place. L’agent est automatiquement retiré de la conversation.

Cas d’usage :

Nécessaire lorsqu’un appel prend une tournure délicate ou lorsqu’un client exige de parler à un responsable. Utilisée également pour gérer une situation de crise ou désamorcer une tension.

-Interception avec écoute agent

Variante de l’interception d’appel, cette action permet au superviseur de reprendre la conversation tout en laissant l’agent connecté en écoute. Cela permet à l’agent de suivre la suite de l’échange et d’en tirer des enseignements.

Cas d’usage :

Formation ou coaching en situation réelle. L’agent observe comment le superviseur gère un appel complexe, ce qui favorise l’apprentissage par l’exemple.

Remarques

• Ces actions sont soumises à des droits d’accès spécifiques. Seuls les utilisateurs ayant un rôle de type "responsable" ou "superviseur" peuvent y accéder.
• Toutes les actions sont contextuelles et disponibles uniquement lorsque l’agent est actif (connecté et en appel le cas échéant).