Appels_en_cours

La section Appels en cours de Comunik Contact permet aux superviseurs d’avoir une vue instantanée et en temps réel sur l’ensemble des communications actives dans le centre de contact.

Elle constitue un outil crucial de supervision en direct, pour :

• Observer l’activité en temps réel
• S’assurer de la fluidité des campagnes
• Intervenir rapidement en cas d’anomalie ou de besoin d’assistance

Objectifs de la vue "Appels en cours"

Cette vue permet de :

• Visualiser les appels actuellement en ligne
• Identifier les agents actuellement en communication
• Afficher les fiches en cours de traitement
• Contrôler le temps de communication en temps réel
• Superviser les interactions en live si nécessaire (écoute discrète, coaching, prise en main)

Informations disponibles pour chaque appel actif

La liste des appels en cours inclut les informations suivantes :

• Nom de l’agent ou son identifiant
• Campagne active
• Nom ou numéro du prospect appelé
• Durée de l’appel en cours
• Type d’appel (entrant, sortant, transfert…)
• Statut du fichier (qualifiable, en post-appel, à rappeler, etc.)
• Actions disponibles (supervision, transfert, forçage…)

Actions possibles depuis cette interface

En fonction des droits du superviseur, plusieurs actions peuvent être entreprises sur les appels en cours :

• Écoute discrète : permet de suivre la conversation sans que l’agent ou le client ne soient informés
• Double écoute / Chuchotement : permet au superviseur de souffler des éléments à l’agent pendant l’appel, sans que le client ne l’entende
• Prise de main : le superviseur peut reprendre l’appel (en cas de besoin d'escalade ou d'incident)
• Coupure d’appel : possible uniquement en cas d’urgence ou de problème technique
• Observation du script en temps réel : permet de visualiser la progression de l’agent dans le guide argumentaire

Utilisation typique

Cette section est particulièrement utile :

• Lors de pics de production, pour assurer que tout se déroule sans saturation
• En formation ou période d’intégration, pour accompagner les nouveaux agents
• En phase de déploiement de campagne, pour vérifier le bon démarrage
• En gestion de crise, pour identifier un blocage ou un comportement inhabituel