General

La plateforme Comunik Contact offre un panneau Général permettant de visualiser en temps réel l’ensemble des indicateurs d’activité depuis le début de la journée. Le bouton d'accès à ce panneau se présente sous la forme suivante :

Ce module constitue un tableau de bord opérationnel pour les superviseurs, leur permettant d'évaluer la performance des équipes, l’efficacité du système de numérotation, et l’état de traitement des fiches.

Indicateurs disponibles

Voici la liste des indicateurs affichés, avec leurs explications :

Nombre d’agents connectés

Affiche le nombre total d’agents actuellement connectés à la plateforme, quel que soit leur statut (en appel, en pause, en attente…).

Nombre d’agents en ligne

Représente le nombre d’agents effectivement en activité, c’est-à-dire hors pause ou déconnectés.

Nombre d’agents en pause

Nombre d’agents ayant activé une pause déclarée (pause café, déjeuner, réunion, etc.). Permet de suivre le taux de disponibilité de l’équipe.

Nombre d’agents en attente

Affiche les agents prêts à recevoir un appel, mais pour lesquels aucun appel n’est en cours.

C’est un indicateur clé de l’efficacité de l’algorithme prédictif : un nombre élevé d’agents en attente peut signaler un taux de numérotation insuffisant ou une joignabilité faible.

Nombre d’agents en post-appel

Nombre d’agents ayant terminé une communication, mais qui sont toujours en train de qualifier la fiche. Cela permet d’identifier les comportements ou temps morts entre deux appels.

Nombre de positifs

Affiche le nombre total de fiches qualifiées comme positives depuis le début de la journée (ventes, rendez-vous, promesses, etc.).

Ce chiffre est directement lié à vos objectifs commerciaux.

Nombre d’argumentés

Nombre d’appels argumentés, c’est-à-dire traités en ligne avec un prospect (qu’il soit cible ou hors cible).

C’est un indicateur de joignabilité et de productivité brute.

Durées moyennes (analyse qualitative)

Ces indicateurs permettent une analyse plus fine du comportement des agents et du rythme de traitement :

Durée moyenne d’attente

Temps moyen entre deux appels pour un agent disponible. Un indicateur utile pour :

• Ajuster la cadence prédictive
• Identifier les périodes creuses

Durée moyenne de communication

Durée moyenne des échanges téléphoniques avec les prospects. Un bon indicateur de :

• L’implication des agents
• La complexité des argumentaires
• La qualité des prospects joints

Durée moyenne de post-appel

Temps moyen entre la fin d’un appel et la validation de la fiche.

Cela correspond à la phase de qualification (ajout de commentaire, sélection de la qualification, etc.).

Durée moyenne de traitement

Somme de la durée de communication + durée de post-appel.

C’est un indicateur clé de performance opérationnelle, utile pour calculer le temps total consacré par fiche.