Tickets

L’onglet Tickets du module Statistiques offre une vision complète sur la performance du service client et le traitement des demandes reçues via Comunik KIT. Il centralise les statistiques de tous les tickets créés depuis différents canaux (WhatsApp, email, chat, formulaires, etc.) et permet d’en suivre l’évolution selon plusieurs critères : priorité, canal, type, produit, agent ou pipeline.

🎯 L’objectif de cette section est de mesurer l’efficacité opérationnelle, identifier les points de tension et améliorer la qualité de prise en charge client.

📊 Indicateurs disponibles

🧾 Nombre de tickets par type

Ce graphique circulaire permet de visualiser la répartition des tickets selon leur catégorie fonctionnelle (par exemple : SAV, incident technique, demande d’information, facturation, etc.).

💡 Cela aide à identifier les domaines les plus sollicités par les clients et à adapter les ressources internes en conséquence.

⚙️ Nombre de tickets par canal

Ce graphique met en évidence les canaux de contact les plus utilisés par les clients (WhatsApp, chat web, email, téléphone…).

📈 En observant cette répartition, les managers peuvent décider d’allouer davantage d’agents à un canal très actif ou d’optimiser la disponibilité sur les canaux secondaires.

🚦 Nombre de tickets par priorité

Les tickets sont regroupés selon leur niveau d’urgence : élevée, normale ou faible.

🔎 Cet indicateur permet de suivre la charge critique du support et de s’assurer que les requêtes urgentes sont bien traitées en priorité.

Par exemple, un pic de tickets à priorité “élevée” peut indiquer un incident technique majeur ou une campagne nécessitant une intervention rapide.

🌍 Nombre de tickets par périmètre

Ce graphique distingue les tickets internes (IN), créés par les équipes, et les tickets externes (OUT), générés par les clients.

💡 Cette distinction est utile pour évaluer la part d’activité liée à la maintenance interne versus la gestion client.

📦 Nombre de tickets par produit

Ce diagramme montre la distribution des tickets selon les produits ou services concernés (ex. : Comunik KIT, Comunik Contact, Comunik Drive…).

🎯 Il permet d’identifier les produits générant le plus de demandes et d’anticiper les besoins en assistance technique ou en documentation.

👥 Nombre de tickets par agent

Ce graphique en barres compare le volume de tickets assignés et traités par chaque agent.

📊 Il aide à suivre la productivité individuelle, équilibrer la charge de travail et repérer les éventuels retards de traitement.

💡 Exemple : si un agent reçoit beaucoup de tickets assignés mais en clôture peu, cela peut signaler une surcharge ou un besoin d’accompagnement.

🧩 Nombre de tickets par étape et par pipeline

Cette visualisation illustre la progression des tickets dans les différentes étapes du pipeline : Nouveau, En cours, Résolu, Clos, etc.

Elle donne une vue claire de l’état global du support et permet de repérer les tickets bloqués à une étape donnée.

📈 En filtrant par pipeline, vous pouvez suivre la performance d’un flux spécifique (par exemple, un pipeline “Support VIP” ou “Assistance Technique”).

🏆 Top 5 des clients réclamants

Ce graphique présente les clients ayant ouvert le plus grand nombre de tickets sur la période sélectionnée.

🎯 Il est particulièrement utile pour :

• Identifier les clients à fort volume de support.
• Anticiper les besoins d’assistance renforcée.
• Déceler les sources récurrentes d’insatisfaction ou de dysfonctionnement.

✅ Nombre total de tickets traités

Ce compteur indique le nombre global de tickets clôturés ou résolus.

Il constitue un indicateur clé de performance pour le service client, permettant d’évaluer la capacité de l’équipe à absorber le flux de demandes sur une période donnée.

💡 Bonnes pratiques

• 🧭 Priorisez les tickets selon leur urgence pour améliorer la satisfaction client.
• 👩‍💻 Surveillez la charge par agent afin d’équilibrer le traitement entre collaborateurs.
• 🔍 Analysez les produits les plus sollicités pour identifier les causes récurrentes de support.
• 📆 Utilisez les pipelines pour suivre précisément la progression des tickets et repérer les étapes critiques.
• 💬 Corrélez les canaux de contact avec les types de tickets pour ajuster votre stratégie omnicanale.

❓ Questions fréquentes

1. Quelle est la différence entre “assigné” et “traité” ?

➡️ Un ticket assigné est attribué à un agent, tandis qu’un ticket traité correspond à une demande résolue ou clôturée.

2. Puis-je filtrer les statistiques par pipeline ?

➡️ Oui, le menu déroulant en haut de la page permet de choisir un pipeline spécifique et d’actualiser les graphiques associés.

3. Comment interpréter la priorité des tickets ?

➡️ La priorité reflète l’urgence d’une demande. Les tickets “élevés” nécessitent un traitement immédiat, tandis que les autres peuvent être planifiés.

4. Que signifie la catégorie “périmètre IN/OUT” ?

➡️ “IN” correspond aux tickets internes (créés par l’équipe), tandis que “OUT” désigne les tickets émis par les clients.

5. Les données affichées sont-elles mises à jour automatiquement ?

➡️ Oui, toutes les statistiques se synchronisent en temps réel avec les informations du module Tickets.