Statistiques avancées

La rubrique Statistiques avancées de Comunik KIT offre une vue analytique approfondie de l’activité de support et des performances des agents.

Contrairement aux autres sections qui se concentrent sur un module spécifique (téléphonie, email, tickets, etc.), celle-ci regroupe des indicateurs transversaux permettant d’identifier les tendances globales et de mesurer la répartition des tâches selon différents axes.

🎯 Son objectif principal : aider les responsables à piloter la qualité du support, évaluer la charge par équipe et optimiser la répartition du travail entre les agents et les départements.

📈 Indicateurs disponibles

1️⃣ Tableau de bord dynamique

En haut de la page, l’interface affiche un panneau interactif “Mes Tickets”.

Celui-ci permet de :

• Rafraîchir les données en temps réel 🔄.
• Créer un nouvel onglet personnalisé regroupant ses propres graphiques.
• Ajouter un nouveau graphique à partir d’un critère spécifique (type, gravité, agent, etc.).

💡 Cet espace donne la liberté aux utilisateurs de concevoir leur propre dashboard, adapté à leurs besoins opérationnels.

2️⃣Répartition des tickets par priorité

Ce graphique illustre la volumétrie totale des tickets selon leur niveau de sévérité : normale, faible ou élevée.

Chaque catégorie est représentée visuellement pour faciliter la comparaison.

💡 Cet indicateur permet de :

• Identifier la proportion des tickets urgents à traiter en priorité.
• Repérer les périodes où les tickets critiques augmentent.
• Ajuster les ressources disponibles selon la gravité moyenne des incidents.

3️⃣ Répartition des tickets par département

Ce graphique présente la répartition du volume de tickets par département et par agent.

Chaque couleur correspond à une équipe (ex. : Infrastructure, Support BUCC, Commercial), tandis que chaque colonne représente un agent au sein de ce département.

💡 Cet indicateur aide à :

• Évaluer la charge de travail individuelle et collective.
• Identifier les agents les plus sollicités ou les plus performants.
• Repérer les déséquilibres entre départements pour améliorer la gestion des flux.

4️⃣ Répartition des tickets par type

Le graphique “Agent : Type” affiche la distribution des tickets selon leur nature : assistance, bug, configuration, ajout de licence, incident, etc.

Chaque ligne correspond à un agent et chaque couleur à un type de ticket.

💡 Cet indicateur est essentiel pour :

• Distinguer les domaines les plus générateurs de tickets (ex. : SAV, CRM, commercial).
• Repérer les profils d’agents spécialisés selon le type de demande.
• Identifier les besoins de formation ou de renforts sur certains sujets.

💡 Bonnes pratiques

• 🧩 Combinez plusieurs graphiques (priorité + type + département) pour une lecture complète des performances.
• 🕵️‍♂️ Utilisez les filtres de dates pour observer les variations d’activité d’une période à l’autre.
• 📈 Créez un onglet personnalisé par service (ex. : Support CRM, VoIP, Infrastructure) afin de suivre les métriques les plus pertinentes.
• 🚀 Analysez la sévérité moyenne mensuelle pour ajuster la planification du support.
• 🗂️ Exploitez les exports disponibles pour générer des rapports partagés avec la direction.

❓ FAQ

1. Puis-je créer plusieurs onglets de statistiques ?

➡️ Oui, chaque utilisateur peut créer et nommer autant d’onglets qu’il le souhaite (ex. : Mes Tickets, Support VoIP, CRM).

2. Les statistiques se mettent-elles à jour automatiquement ?

➡️ Oui, le bouton “Démarrer le rafraîchissement” permet d’activer une mise à jour continue des données.

3. Peut-on filtrer par agent ou par équipe ?

➡️ Oui, les graphiques se recalculent selon le filtre appliqué : agent, département ou période sélectionnée.

4. Comment ajouter un graphique personnalisé ?

➡️ Cliquez sur “+ Ajouter un nouveau graphique”, choisissez la source de données et les critères d’affichage.

5. À quoi sert la répartition par type ?

➡️ Elle permet d’identifier les types de tickets les plus fréquents et d’adapter la formation ou les ressources des équipes.