Indicateurs généraux et répartition des appels

La section Téléphonie s’ouvre sur un tableau de bord synthétique regroupant l’ensemble des indicateurs clés liés à votre activité d’appels.

Elle offre une vue d’ensemble immédiate sur le volume, la nature et la qualité des communications gérées via Comunik KIT.

🔹 Indicateurs principaux

En haut de la page, plusieurs compteurs présentent les valeurs globales de la période sélectionnée :

• Total : le nombre total d’appels enregistrés sur la période.
• Reçus 🟢 : les appels entrants ayant été pris en charge par un agent.
• Manqués 🔴 : les appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse.
• Émis 📞 : les appels sortants initiés depuis la plateforme.
• Manqués non rappelés ⛔ : les appels perdus n’ayant pas encore fait l’objet d’un rappel.

📅 Le sélecteur de date situé en haut à droite vous permet de définir la période d’analyse.

Toutes les statistiques affichées dans les graphiques et tableaux se mettent automatiquement à jour selon la plage choisie.

💡 Cette vue est idéale pour une lecture rapide du niveau d’activité téléphonique sur une journée, une semaine ou un mois.

🔹 Répartition des appels

Sous les indicateurs, le module affiche un graphique circulaire présentant la répartition des appels selon leur nature :

• Appels internes 🔘 : échanges réalisés entre utilisateurs de la même organisation (par exemple entre deux collaborateurs).
• Appels externes reçus 🟢 : appels entrants provenant de contacts extérieurs.
• Appels externes émis 🔵 : appels sortants vers des clients ou partenaires.

Chaque zone du graphique indique la part relative de chaque type d’appel.

Cela permet d’identifier rapidement si votre activité repose davantage sur la réception, l’émission ou les échanges internes.

📈 Cette visualisation facilite l’analyse de la charge téléphonique par canal et aide à équilibrer les ressources entre réception et émission.

🔹 Détails des flux externes

Deux graphiques complémentaires illustrent plus précisément :

• le volume d’appels externes reçus,
• et le volume d’appels externes émis.

Ces diagrammes permettent de comparer les flux entrants et sortants, et de détecter d’éventuels déséquilibres entre les deux directions (par exemple une forte réception d’appels sans activité sortante significative).

🔹 Qualification des appels

Enfin, un dernier graphique violet présente la qualification des appels selon les étiquettes associées par les utilisateurs.

Chaque catégorie reflète le contexte ou le motif de l’appel :

• SAV 🧰 : assistance technique ou réclamations.
• Commercial 💼 : appels liés à une opportunité ou à une prospection.
• Abus 🚫 : appels non pertinents, signalés ou à exclure.
• Aucune étiquette : appels non catégorisés.

💬 Cette classification permet d’enrichir le reporting qualitatif et d’identifier les motifs dominants des communications.

💡 Conseils pratiques

• 📊 Utilisez la période courte (jour ou semaine) pour évaluer la charge instantanée et ajuster la disponibilité des agents.
• 🧩 Analysez les flux internes pour mesurer l’usage de la téléphonie comme outil collaboratif au sein de l’entreprise.
• 🎯 Surveillez la part des appels sans étiquette afin d’améliorer la rigueur de qualification et la précision des statistiques.