Évolution et statistiques des files d’attente

Cette section permet d’analyser en profondeur le comportement des appels dans les files d’attente, un indicateur essentiel pour évaluer la réactivité de vos équipes et la fluidité de la gestion des flux téléphoniques.

Les graphiques présentés ici vous offrent une vision dynamique des volumes d’appels, des temps d’attente et des performances de décrochage au sein de votre structure.

🔹 Évolution des appels sur les files d’attente

Le premier graphique affiche sous forme de courbes temporelles l’évolution du nombre d’appels reçus sur chaque file d’attente configurée dans Comunik KIT.

Chaque file est représentée par une couleur distincte (ex. : Queue 3003 en bleu clair, Queue 3004 en violet).

🕒 L’axe horizontal correspond à la période d’analyse (par heures ou par intervalles selon le filtre de date choisi), tandis que l’axe vertical indique le volume d’appels.

💬 Cette visualisation permet :

de repérer les pics d’activité au cours de la journée ;
d’identifier les plages horaires calmes pour planifier les pauses ;
d’observer les variations entre plusieurs files d’attente (par service, par campagne ou par groupe d’agents).

📊 Exemple : un pic important sur la file 3004 à 12h00 peut indiquer un besoin d’agents supplémentaires sur ce créneau.

🔹 Statistique des files d’attente

À droite du graphique, un histogramme résume la répartition globale des appels sur la période étudiée, en quatre catégories distinctes :

Total 🟧 : volume total d’appels traités par les files d’attente.
Décroché 🟩 : appels ayant reçu une réponse.
Manqué 🟥 : appels restés sans réponse.
Rappelé 🟦 : appels manqués qui ont fait l’objet d’un rappel ultérieur.

Ces indicateurs visuels permettent de comparer rapidement la capacité de réponse et la qualité du service rendu.

🔹 Temps moyen d’attente et de communication

Sous le graphique, deux indicateurs synthétiques précisent la performance temporelle du service :

⏱️ Durée moyenne d’attente : temps que le client passe en file avant d’obtenir un agent.
📞 Durée moyenne de communication : durée moyenne des conversations une fois la communication établie.

💡 Ces deux valeurs constituent des repères clés pour mesurer la fluidité du traitement et l’efficacité des échanges.

Une durée d’attente trop longue peut révéler une surcharge d’appels ou une mauvaise répartition des ressources, tandis qu’une durée moyenne de communication élevée peut signaler la complexité des demandes.

💡 Conseils pratiques

🔄 Surveillez les files surchargées : un déséquilibre entre plusieurs files peut être corrigé par un routage plus intelligent ou un ajustement du nombre d’agents.
📅 Analysez les pics journaliers ou hebdomadaires pour anticiper les renforts à prévoir.
🎧 Comparez la durée moyenne d’attente et celle de communication : une faible attente mais une conversation longue peut indiquer un bon accès mais un besoin de formation sur la résolution rapide.