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Statistiques
1. Fonctionnalité de l'onglet Statistiques :
- L’accès aux données de performance pour différents éléments clés tels que les agents, les qualifications des appels et les fichiers (bases de données utilisées pour les campagnes d’appel).
2. Flexibilité temporelle :
- La capacité de sélectionner un jour spécifique ou une période définie pour analyser les données, ce qui permet une évaluation au jour le jour ou une analyse de tendances sur le long terme.
3. Sélection ciblée des données :
- La possibilité de trier et de visualiser les statistiques par campagne, par fichier ou par agent, offrant une analyse ciblée et détaillée selon les besoins spécifiques.
4. Ajustement au niveau de l’agent :
- La capacité de travailler sur les statistiques d’un agent particulier ou d’un groupe d’agents, permettant des évaluations individuelles ou des appréciations d’équipe.
5. Accessibilité et exportation des données :
- Toutes les statistiques peuvent être consultées directement depuis le CRM, ce qui facilite l'accès aux données en temps réel et la prise de décision rapide.
- Les données peuvent être exportées dans divers formats, tels que Excel pour une analyse et une manipulation de données plus poussées, en PDF pour des rapports officiels et distribuables, ou en image pour une présentation visuelle rapide et la communication avec les parties prenantes.
Ce graphique représente les indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque agent sur une période donnée, permettant de visualiser et comparer leur efficacité et productivité dans différents aspects de leur travail.”
• Total Fiches: Nombre total d’interactions ou dossiers client gérés par l’agent durant la période concernée.
• Durée Moyenne de Communication: Temps moyen passé par l’agent en communication directe avec les clients.
• Durée Moyenne de Traitement: Temps moyen consacré à la gestion des cas incluant consultation des données clients, analyse de la situation et prise de décisions.
• Durée Moyenne de Post-Appel: Temps moyen que l’agent passe à compléter les tâches administratives ou de suivi après un appel.
• Durée Moyenne de Production: Temps moyen effectif où l’agent est engagé dans des activités directement liées à la production de résultats (ex. temps de communication et de traitement cumulé).
• Durée Moyenne d’Attente: Temps moyen pendant lequel l’agent est disponible mais en attente d’une interaction ou d’une tâche.
• Durée Moyenne de mise en attente: Temps moyen que chaque agent met un appel en attente.
Ce graphique a pour but de montrer les variations des performances des agents de centre d’appel à différentes heures de la journée, permettant de comprendre les périodes de forte et de faible activité, ainsi que l’efficacité des interactions.
- Total Fiches : Le nombre total d’appels traités pendant l’heure indiquée donne un aperçu quantitatif de la charge de travail.
- Durée Moyenne de Communication : Reflète la durée moyenne des appels par heure, un indicateur de l’engagement direct avec les clients.
- Durée Moyenne de Traitement : Le temps en moyenne passé sur le traitement des requêtes, ce qui peut indiquer la complexité des interactions durant l’heure donnée.
- Durée Moyenne de Post-Appel : Le travail de suivi moyen après chaque appel peut aider à évaluer la charge administrative associée à cette période.
- Durée Moyenne de Production : Combinaison du temps passé en appel et en traitement, représentant le temps actif de production.
- Durée Moyenne d’Attente : Combien de temps, en moyenne, les agents attendent entre les appels, un indicateur de la fluidité du flux d’appels entrants.
- Durée Moyenne de mise en attente : Si les agents mettent fréquemment des appelants en attente durant cette période, signifiant potentiellement des problèmes opérationnels à cette heure.
