Responsables

L'option "+ Ajouter un responsable" dans votre système Comunik Contact Center lance une procédure permettant de saisir les coordonnées d'un nouveau superviseur, incluant la création de ses identifiants. Voici une présentation de cette fonctionnalité pour votre document de formation :

Ajout d'un nouveau superviseur

Cette fonctionnalité est dédiée à l'intégration de nouveaux superviseurs dans le système. En sélectionnant "+ Ajouter un responsable", une fenêtre vous invite à entrer les informations personnelles et professionnelles nécessaires :

- Nom complet du superviseur.

- Attribution d'un identifiant utilisateur (login).

- Création d'un mot de passe temporaire.

Il est essentiel que le mot de passe généré réponde aux critères de sécurité suivants :

- Inclure au moins une lettre majuscule.

- Inclure des lettres minuscules.

- Intégrer des chiffres.

- Contenir un ou plusieurs caractères spéciaux.

Le nouveau responsable sera invité à modifier ce mot de passe initial lors de sa première connexion, pour renforcer la sécurisation de son accès.

Suite à la création de cet utilisateur, les détails du compte du superviseur nouvellement ajouté peuvent être consultés dans la section "Tableau des superviseurs". Cette opération d'ajout est fondamentale, car elle permet d'assurer une administration et une gestion efficaces du centre de contact.

Dans l'onglet "Profil responsable", similaire à celui des groupes d'agents dans la rubrique agents, les

administrateurs peuvent attribuer ou retirer des droits d'accès aux différents menus administratifs spécifiques aux responsables. La démarche à suivre pour créer un nouveau profil est la suivante :

Création et gestion de profils de responsables

1. Ajout d'un nouveau profil de responsable :

- Sélectionnez l'option "+ Ajouter" pour ouvrir une fenêtre de création de profil.

- Saisissez le nom du profil utilisateur (par exemple, Qualité, Statistiques, Production, etc.).

- Déterminez le niveau de gestion du profil – s'il peut gérer uniquement son propre profil ou également les autres.

2. Attribution des autorisations :

- Vous aurez une liste de modules et d'actions correspondantes disponibles dans Comunik Contact Center.

- Pour chaque module, activez (cochez) ou désactivez (décochez) l'autorisation pour le lien concerné. Exemples des autorisations modulables :

- Tableau de bord : Accès complet, visualisation uniquement, ou aucun accès.

- Campagnes : Création, modification, ou suppression de campagnes.

Modules spécifiques tels que Gestion des contacts :

- Recycler : Permettre la réutilisation des contacts selon certains critères.

- Modifier Préfixe : Autorisation de modifier les préfixes des numéros de contacts.

- Qualifier : Capacité de qualifier les contacts pour segmentation ou suivi.

- Supprimer : Droit de suppression de contacts de la base de données.

- Désactiver : Option pour désactiver temporairement les contacts.

- Blacklister : Possibilité de placer des contacts sur une liste noire pour éviter de les appeler.

- Editer : Droit de modifier les informations des contacts.

- Enregistrement : Accès aux enregistrements d'appels pour écoute ou contrôle qualité.

- Edition Scripteur : Autorisation d'éditer les scripts utilisés par les téléconseillers.

L'outil de création de profils permet une personnalisation précise des responsabilités et des accès, assurant ainsi que les responsables disposent des outils nécessaires pour effectuer leurs tâches efficacement tout en maintenant la sécurité du système.

Affectation de responsables dans le système

L’onglet “Affectation responsable” est conçu pour assigner des responsables aux différents groupes d’agents et aux campagnes en cours. Voici les étapes pour effectuer une affectation de manière efficace :

1. Sélection du Responsable :

• Identifier le ou les responsable(s) à affecter parmi la liste disponible. 2.Détermination du Profil :

• Choisir le profil correspondant aux fonctions et responsabilités que le responsable exercera. Par exemple : Arthur peut avoir un profil “Superviseur des Ventes” ou “Responsable Qualité”.

3. Affectation aux Groupes d’Agents :

• Assigner le responsable à un ou plusieurs groupes d’agents pour lesquels il aura la supervision. Il pourra ainsi suivre leur performance, fournir un soutien et apporter des mesures correctives si nécessaire.

4. Affectation aux Campagnes :

• Attribuer le responsable à une ou plusieurs campagnes pour gérer leur déroulement, suivre les résultats et assurer le suivi des agents impliqués dans ces campagnes.

5. Option écraser les anciennes affectations :

• Si cette option est cochée, toute affectation préalable sera remplacée par la nouvelle. Cela permet de mettre à jour les responsabilités du superviseur sans conserver les anciennes affectations, garantissant que les tâches sont toujours actuelles et pertinentes.

Objectifs de l’Onglet ‘Activité Responsable’ :

Cet onglet sert de registre détaillé reflétant toutes les activités importantes effectuées par les responsables. Il vise à assurer une transparence totale en fournissant une visibilité sur les modifications, affectations, et supervisions réalisées, en offrant également un outil précieux pour l’audit interne et le suivi de la conformité des processus.

Navigation et Filtrage des Activités : Vous pouvez affiner les résultats selon :

- Date et Heure : Localisez les actions menées pendant une période spécifique avec précision.

- Identité du Responsable : Filtrez les activités selon le responsable qui les a effectuées pour un suivi individuel des performances et des comportements.

Compréhension des Détails des Activités :

- Les enregistrements dans le journal sont organisés pour vous offrir une lecture facile et rapide :

- Date d’Action : La date et l’heure exactes où l’activité a été réalisée.

- Responsable : Le nom du cadre qui a effectué l’action.

- Actions : Une description claire et concise de l’activité, ce qui permet une compréhension immédiate de la nature et de l’impact de l’intervention.