Agents

Pour ajouter un agent à Comunik Contact Center , initiez le processus en sélectionnant l'option "+ Ajouter", vous aurez alors le choix entre diverses méthodes de création : individuellement ("par agent"), groupée ("par liste d'agents") ou via "le méta-annuaire".

Si vous optez pour l'ajout à l'unité, trois onglets devront être soigneusement remplis :

1. Compte : Dans cet onglet, saisissez les données personnelles de l'agent, telles que son nom, prénom, identifiant de connexion (login), mot de passe, numéro de poste pré-attribué et photo de profil.

2. Détails du compte utilisateur : Ce volet se concentre sur les informations administratives telles que le groupe d'agents auquel l’agent sera assigné, son adresse e-mail, son adresse, son genre, son matricule, son code externe ainsi qu'une zone pour insérer des observations pertinentes.

3. Paramètres d'accès : Ici, définissez la configuration d'accès avec la possibilité de permettre l'accès à distance, les autorisations concernant le choix de campagnes ou de listes de contacts, activer ou désactiver le compte, et restreindre l'accès au système à des adresses IP spécifiques - mentionner ces dernières en les séparant par des virgules.

Après avoir renseigné ces informations, validez pour enregistrer l'agent dans le système. Cette démarche claire sera intégrée au module de formation pour faciliter l'ajout d'agents.

Dans la section des groupes d'agents, également connus sous le nom de groupes de compétences, nous attribuons aux agents leurs droits d'accès et les fonctionnalités d'interface qu'ils sont autorisés à utiliser.

Pour ajouter un groupe, cliquez sur le bouton "+ Ajouter". Une boîte de dialogue apparaîtra vous invitant à saisir le nom du groupe, à spécifier si les agents de ce groupe peuvent à la fois émettre et recevoir des appels simultanément (une fonction appelée callblending) et à définir la priorité des appels entrants par rapport aux appels sortants.

Une fois le groupe créé, il apparaîtra dans le tableau récapitulatif des groupes existants. Pour régler les autorisations sur l'interface de l'agent, dirigez-vous vers la colonne 'Action' et cliquez sur l'icône de configuration. Choisissez ensuite la troisième icône en vert nommée 'Interface agent'.

Cliquez dessus pour ouvrir une nouvelle fenêtre où vous serez en mesure de spécifier quelles autorisations accorder ou retirer. Parmi celles que vous pouvez définir pour l'agent figurent :

1. La permission d'accéder et de consulter les statistiques.

2. La capacité de rechercher dans les contacts.

3. La création de nouvelles fiches client.

4. L'écoute des enregistrements d'appels.

5. La réalisation d'appels manuels.

6. Et bien d'autres autorisations selon les besoins.

Au sein de la section dédiée aux affectations, en sélectionnant “+ Ajouter”, une fenêtre émergera offrant la possibilité d’assigner des agents - que ce soit individuellement ou en groupe - à des fichiers spécifiques ou à diverses campagnes programmées.

La section “Journal des connexions” ou couramment nommée onglet GRH (Gestion des Ressources Humaines) dans l’interface Comunik Contact Center offre une vue détaillée de l’activité et de la productivité des agents. Cet onglet est conçu pour fournir aux superviseurs et aux gestionnaires un suivi précis des performances quotidiennes.

Le tableau principal affiche les statistiques de connexion pour une date ou une plage de dates sélectionnées. Les informations sont organisées par groupe d’agents ou individuellement, permettant un rapide aperçu de divers paramètres tels que :

Debrief : Le temps passé par l’agent en activités de compte rendu post-appel.

Pauses : Le temps total des pauses prises, subdivisées en pauses productives (par exemple, formation) et non productive (par exemple, pause-café).

Menu : Le temps d’utilisation du menu de l’interface par l’agent.

Prod (Production) : La durée pendant laquelle l’agent était activement engagé dans des tâches productives.

Présence : Le temps total de présence de l’agent sur le système.

Un tableau synthétique offre également une vue globale, avec le nombre total d’agents connectés, la durée totale de production et la moyenne du temps de production par agent.

Les options supplémentaires incluent :

Exportation de l’historique des connexions : Facilitant le traitement et l’analyse des données en dehors du système.

Actions - Consulter : Permet d’accéder à des détails supplémentaires sur l’activité de chaque agent.

Cette section est essentielle pour la gestion performance, offrant aux responsables les outils nécessaires pour évaluer l’efficacité des agents et optimiser les processus au sein du centre de contact