Fenêtre de discussion

La fenêtre de discussion est le cœur du module Routeur Multi Canal (RMC). Elle regroupe l’historique complet des échanges entre un agent et un client, quel que soit le canal utilisé (WhatsApp, e-mail, Messenger, etc.).

C’est ici que l’agent interagit directement avec son interlocuteur, en envoyant des messages, des pièces jointes ou des formulaires interactifs.

Comme le montre la capture suivante, cette fenêtre se compose de trois zones principales : la zone d’échange, la barre d’actions et la zone de saisie.

🗨️ Zone d’échange

La partie centrale affiche la conversation complète entre le client et l’agent, avec :

les messages entrants (client) et sortants (agent), clairement distingués par leur alignement et couleur,
les horodatages sous chaque message pour suivre le déroulement de l’échange,
et l’affichage du nom de l’utilisateur ou du contact.

Lorsque des formulaires interactifs sont envoyés (comme celui visible sur la capture suivante avec les champs First name, Last name, Téléphone, E-mail), le client peut y répondre directement depuis le canal concerné.

Ces formulaires permettent d’automatiser la collecte d’informations sans quitter la conversation.

⚙️ Barre d’actions (haut de la fenêtre)

Dans la partie supérieure de la fenêtre, plusieurs icônes permettent de gérer la conversation en cours :

✅ Marquer comme résolue : clôture la discussion lorsqu’aucune action supplémentaire n’est requise.

🔄 Rouvrir la conversation : permet de la réactiver après résolution si le client répond à nouveau.

☁️ Télécharger la conversation : exporte l’historique complet de l’échange.

🗑️ Supprimer : efface la conversation de manière définitive.

💡 Ces actions offrent à l’agent un contrôle total sur le cycle de vie de chaque échange, tout en gardant une traçabilité complète.

✏️ Zone de saisie

Située en bas de la fenêtre, la zone de saisie permet à l’agent d’envoyer ses réponses en temps réel.

Elle comprend :

un champ texte “Écrire un message…” où taper directement sa réponse

trois icônes complémentaires :
📎 Joindre un fichier,
💬 Envoyer un message rapide (modèle préenregistré),
😀 Ajouter un emoji pour rendre l’échange plus humain.

L’envoi du message se fait simplement en appuyant sur Entrée ou via le bouton d’envoi spécifique au canal utilisé.

💡 Bonnes pratiques

🕐 Répondez rapidement aux nouveaux messages pour maintenir un bon SLA.
📋 Utilisez les modèles préenregistrés pour accélérer les réponses répétitives.
🧾 Téléchargez les conversations importantes avant suppression pour archivage interne.
🎯 Fermez les conversations résolues pour garder la boîte de réception claire.
💬 Personnalisez votre ton selon le canal (plus formel pour e-mail, plus direct pour messagerie instantanée).

❓ Questions fréquentes

Puis-je modifier un message déjà envoyé ?
❌ Non. Pour des raisons de traçabilité, les messages envoyés ne peuvent pas être modifiés ou retirés.
Puis-je envoyer un fichier de tout type ?
✅ Oui, à condition que le canal l’autorise (par exemple, WhatsApp accepte les images et PDF, mais limite certaines extensions).
À quoi sert le bouton “Télécharger” en haut de la fenêtre ?
☁️ Il permet d’exporter l’intégralité de la conversation, utile pour la sauvegarde ou le suivi qualité.
Que se passe-t-il si je supprime une conversation ?
⚠️ La suppression est définitive. Si vous souhaitez conserver la trace, pensez à la télécharger avant.
Puis-je envoyer plusieurs formulaires dans la même conversation ?
🔄 Oui, il est possible d’enchaîner plusieurs formulaires interactifs selon le scénario de l’échange.