Détails

Le panneau Détails complète la fenêtre de discussion en fournissant toutes les informations relatives au contact, à la conversation en cours et aux actions possibles. Il constitue un véritable centre d’informations latéral permettant aux agents de comprendre le contexte, ajouter des remarques, et transformer la conversation en élément exploitable (fiche, tâche, ticket, etc.).

Comme le montre la capture suivante, ce panneau se divise en plusieurs sections : Informations du contact, Département, Remarques, Mots-clés, et Transformation de la conversation.

👤 Informations du contact

La partie supérieure regroupe les principales données du contact actif :

• Nom et identifiant du contact (ex. User #95314)
• Identifiant de la conversation et ID interne du contact
• Type d’utilisateur (Lead, Client, Partenaire, etc.)
• Date de création et dernière activité
• Langue, devise, pays et code ISO du pays
• Navigateur, système d’exploitation et fuseau horaire
• URL actuelle, adresse IP et emplacement géographique estimé

💡 Ces éléments facilitent l’identification du profil et aident à personnaliser la réponse selon la langue, la localisation ou le canal d’origine.

🏢 Département

La section Département permet d’assigner la conversation à une entité précise de l’entreprise.

L’agent peut sélectionner, parmi une liste prédéfinie, le service concerné :

BU Télécom, Administration, Développements, Direction Générale, Direction Commerciale, Marketing, BU Comunik VOIP, HelpDesk, RH, etc.

➡️ Cette affectation assure une bonne répartition du flux et permet aux superviseurs d’analyser la charge par département.

🗒️ Remarques

Le champ Remarques permet d’ajouter des notes internes concernant le contact ou la conversation.

En cliquant sur le bouton ➕, une fenêtre s’ouvre (comme le montre la capture suivante) pour ajouter une nouvelle note.

Ces remarques ne sont visibles que par les utilisateurs internes et servent à partager des informations utiles entre collègues (ex. “client à rappeler demain”, “test en cours”, etc.).

🏷️ Mots-clés (balises)

La section Mots-clés permet de taguer la conversation à l’aide de balises personnalisées.

L’agent peut gérer ces balises via la fenêtre Gérer les balises, où figurent la liste des balises enregistrées.

Ces balises facilitent la recherche, le tri et la catégorisation ultérieure des échanges.

💡 Les balises sont particulièrement utiles pour les rapports d’activité ou le suivi thématique.

🔁 Transformer la conversation

Cette section regroupe trois actions majeures qui permettent de convertir la conversation en élément exploitable :

🔹 Convert To

Permet de transformer la conversation en :

• Company → création d’une fiche société à partir du contact.
• Contact → création ou mise à jour d’une fiche contact dans le CRM.

🔹 Create

Permet de générer un nouvel élément directement lié à la conversation :

• Ticket → pour signaler un incident ou une demande de support.
• Task → pour créer une action de suivi à exécuter.
• Visio → pour planifier une réunion en visioconférence.
• Deal → pour initier une opportunité commerciale.

🔹 Call Now

Permet de lancer immédiatement un appel sortant vers le contact sans quitter le module.

📞 Cette fonctionnalité s’intègre directement avec le module VoIP de la solution, garantissant une transition fluide entre messagerie et appel.

💬 Conversations d’utilisateurs

En bas du panneau, la section Conversations d’utilisateurs affiche l’historique global des échanges du même contact sur différents canaux.

Cela permet de visualiser rapidement les précédents points de contact (WhatsApp, e-mail, chat, etc.) et d’éviter les redondances dans les réponses.

💡 Bonnes pratiques

• 🏷️ Ajoutez des balises cohérentes pour chaque conversation importante.
• 🗒️ Consignez les remarques clés avant de transférer une conversation à un autre agent.
• 📞 Utilisez “Call Now” pour un contact direct en cas d’urgence ou de demande prioritaire.
• 🧩 Convertissez les leads en fiches contact dès qu’un intérêt concret est identifié.
• 🧭 Vérifiez la langue et le fuseau horaire avant d’envoyer un message programmé.

❓ Questions fréquentes (FAQ)

1. Puis-je modifier les informations du contact affichées dans le panneau ?
2. ⚙️ Oui, si vous disposez des droits d’édition. Sinon, contactez un administrateur.
3. Quelle est la différence entre “Convert To” et “Create” ?
4. 🔁 Convert To transforme une conversation en fiche existante (contact ou société), tandis que Create génère un nouvel élément (ticket, tâche, visio, ou deal).
5. Les notes ajoutées dans “Remarques” sont-elles visibles par le client ?
6. 🔒 Non, elles sont strictement internes à l’équipe.
7. Les balises influencent-elles le routage des messages ?
8. 🚫 Non. Les balises servent uniquement au classement et à la recherche, pas au routage.
9. Puis-je appeler directement un contact depuis ce panneau ?
10. ✅ Oui, en cliquant sur Call Now, l’appel s’initie automatiquement via le module VoIP intégré.