Détails

Le panneau Détails complète la fenêtre de discussion en fournissant toutes les informations liées au contact, à la conversation en cours et aux actions disponibles. Il constitue un centre d’informations latéral permettant à l’agent de comprendre rapidement le contexte, d’ajouter des éléments internes (remarques, étiquettes) et d’exécuter des actions clés sur la conversation.

Ci dessous les différents éléments constituant ce panneau :

👤 Informations du contact

La partie supérieure du panneau regroupe les informations essentielles du contact actif :

• Nom complet du contact
• Identifiant interne (ID utilisateur)
• Type d’utilisateur (User, Lead, Client, etc.)
• Date de création de la conversation
• Dernière activité enregistrée
• Numéro de téléphone principal
• Canal d’origine (WhatsApp, e-mail, chat, etc.)

💡 Ces informations permettent à l’agent d’identifier immédiatement le profil du contact et d’adapter son discours en fonction du canal et du contexte.

🏢 Département

La section Département permet d’associer la conversation à une entité interne précise.

L’agent peut sélectionner un service parmi la liste configurée, par exemple :

• Commercial
• Support / HelpDesk
• BU Comunik VoIP
• Marketing
• Direction Générale
• Administration, RH, etc.

➡️ Cette affectation facilite la répartition des échanges, le suivi interne et l’analyse des volumes par département.

🗒️ Remarques

La section Remarques permet d’ajouter des notes internes liées au contact ou à la conversation.

• En cliquant sur le bouton ➕, une zone de saisie s’ouvre pour ajouter une nouvelle remarque.
• Les remarques sont strictement internes et invisibles pour le client.

📌 Exemples d’usage :

• “Client à rappeler dans l’après-midi”
• “Demande transmise à l’équipe technique”
• “En attente de validation commerciale”

🏷️ Mots-clés

La section Mots-clés permet d’associer des balises à la conversation afin de faciliter :

• la recherche ultérieure,
• le filtrage des discussions,
• l’analyse thématique des échanges.

Les mots-clés sont gérés de manière centralisée et peuvent être réutilisés sur plusieurs conversations.

💡 Ils sont particulièrement utiles pour le reporting et l’analyse qualitative des flux.

🆕 🏷️ Étiquettes

La fonctionnalité Étiquettes permet de classifier plus finement les conversations à l’aide de labels fonctionnels ou opérationnels.

Depuis cette section, l’agent peut :

• sélectionner une étiquette existante,
• ou en créer une nouvelle si nécessaire.

📌 Exemples d’étiquettes :

• Prospect chaud
• Support niveau 1
• Demande devis
• Incident en cours
• Relance à prévoir

Pour ajouter une étiquette, il suffit d'accéder au menu sous forme de trois points en haut à droite, puis cliquer sur ajouter une étiquette, comme le montre la capture suivante :

Remplissez ensuite les champs requis, puis validez en cliquant sur "créer une étiquette" :

➡️ Les étiquettes offrent une vision rapide de l’état ou de la nature d’une conversation et facilitent le travail collaboratif entre agents et superviseurs.

🔧 Menu d’actions (⋮)

Un menu sous forme de trois points (⋮) vous permet d'accéder à d'autres options disponibles dans le module RMC :

Ce menu centralise les actions suivantes :

🔹 Informations

Permet d’afficher ou de consulter les informations détaillées liées à la conversation et au contact.

🔹 Appeler

Permet de lancer immédiatement un appel sortant vers le contact. 📞 Cette action est directement intégrée au module Comunik VoIP, assurant une continuité fluide entre messagerie et appel vocal, sans quitter le module RMC.

💬 Conversations d’utilisateurs

En bas du panneau, la section Conversations d’utilisateurs affiche l’historique global des échanges du même contact sur différents canaux.

Cela permet de :

• visualiser les précédents échanges (WhatsApp, e-mail, chat, etc.),
• comprendre l’historique sans redemander les mêmes informations,
• améliorer la qualité et la cohérence des réponses.

💡 Bonnes pratiques

🏷️ Utilisez les étiquettes pour indiquer clairement le statut ou l’objectif de chaque conversation.

🗒️ Ajoutez des remarques avant de transférer une discussion à un autre agent.

🏢 Vérifiez l’affectation du département pour garantir un bon suivi interne.

📞 Utilisez l’action Appeler pour accélérer le traitement des demandes urgentes.

🔎 Consultez l’historique des conversations pour éviter les réponses redondantes.

❓ Questions fréquentes (FAQ)

Les remarques sont-elles visibles par le client ?

🔒 Non, les remarques sont strictement internes.

Quelle est la différence entre mots-clés et étiquettes ?

🏷️ Les mots-clés servent principalement à la recherche et au reporting, tandis que les étiquettes indiquent l’état ou la nature opérationnelle d’une conversation.

Où se trouvent désormais les actions de transformation ou d’appel ?

⋮ Elles sont accessibles via le menu à trois points en haut à droite du panneau Détails.

Puis-je lancer un appel sans quitter la discussion ?

✅ Oui, via l’option Appeler, intégrée au module VoIP.